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章亚春:客户信赖的好帮手

发布时间 2017年01月11日10:37   来源 常州日报   编辑 钱文君   责任编辑王小明
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人物简介:章亚春,江苏银行常州龙城大道支行大堂经理,荣获江苏银行优秀大堂经理称号,服务理念:用心做服务,诚信赢信赖;联系方式:0519-85687003。

大堂经理是银行厅堂服务的第一张名片,代表着银行给客户的第一印象,有些客户选择某家银行甚至就是根据这“第一印象”。章亚春就是江苏银行常州龙城大道支行的大堂经理,27年的从业经验,其中6年大堂经理从业经验,让她养成了“眼尖、手快、腿勤、嘴甜、心诚”的服务特点,这也成为很多客户选择江苏银行的理由。

服务必做于细,打造“第一印象”

“一名优秀的大堂经理不仅要能说会道,更需要胆大心细,能用自己的热情和工作态度感染身边的人。”章亚春表示,大堂经理岗位是银行的门面,一言一行都会在第一时间被客户关注,因此,要做到快速辨识客户群体,找准客户需求,为客户提供最准确的信息,献上最贴心的服务。

“主动迎接客户,送上一个微笑、一句问候、一份引导,这些点滴都能让客户感受到我的热情与真诚。”章亚春认为,服务大事,必做于细。因此,她特别重视“姓氏服务”,并能切身感受到这一看似微小的举措所带来的变化。

“能准确叫出一个人的姓氏,是对一个人的尊重。当客户第二次进入营业大厅时,我能够第一时间准确喊出其姓氏进行问候,客户先是脸上露出一丝惊讶,继而会心一笑道声‘谢谢 ’。”章亚春表示,做好“姓氏服务”能让每位客户感受到温暖,感受到江苏银行员工的真心。“从一个微笑、一个称呼开始,当做好每个细节成为一种习惯,那么优质服务也就成了我们的习惯。”

专业成就信赖,追求“第一时间”

“作为银行大堂经理,服务要热情大方、主动规范,还要处事机智、随机应变,对客户提出的问题,要第一时间给出准确答复,这就需要我们有过硬的业务水平。”据章亚春介绍,入行27年来,从一线柜员、会计到现在的大堂经理,她都满怀激情地工作,并不断吸取各种业务知识,积累工作经验,这些工作经历对于成为一名优秀的大堂经理来说,都是宝贵的财富。

“我始终相信只有知己知彼,才能百战不殆,赢得客户的信赖。”章亚春告诉记者,自己一方面常常利用晚上和业余时间钻研业务、勤练技能,熟练掌握本行的各类业务,从而为客户提供方便、快捷、准确的服务;另一方面,经常利用周六及假日,去其他各大银行了解存款、大额存单、理财等各类业务的数据,对比出江苏银行产品的优势和特色。“我们的客户对这些产品都会作比较,看我对各家银行的产品信息如此熟悉,服务又到位,便果断选择了我们江苏银行。”

去年,苏女士到该行咨询存款利率,章亚春第一时间认出了她并热情接待。言谈中,她得知苏女士已去其他银行做了相关了解,便针对其需求推荐了该行的大额存单,并与其他银行同类产品进行了对比。

“苏女士听后拉着我的手说,章经理,去了这么多家银行,没有一个人能像你一样,为我做这么详细的分析对比。就凭你这样的服务,我就愿意存在你这里。她随后便存了200万元来,后来我们还互加了微信,我也常跟她分享投资理财心得,慢慢便成了朋友。”渐渐地,苏女士配置了该行的多种产品,几个月后,便成了该行的私人银行客户。章亚春说,“这一结果,是因为江苏银行的产品略胜一筹,更是对我服务的一种认可。”

一对一真诚服务,力争“第一选择”

据章亚春介绍,由于网点位置的特殊性,客户群体自身素质较高,因此对银行服务的专业性和效率的要求也很高。

“我通常会主动上门为他们服务,这样一方面可以提供一对一的私人服务,另一方面也为他们节约了来银行办事的时间,方便他们随时处理公务。”章亚春告诉记者,为了配合客户中午作息时间,她总是等他们午休了再赶去食堂吃午餐,并在最短的时间内回到银行厅堂继续接待其他客户。

“我对他们的情况很熟悉,风险偏好如何,资金流动性怎样,资金什么时候要用等等。”章亚春告诉记者,其中很多客户没时间理财,由于熟悉各个客户的情况,她就能及时给出相应的理财建议,而这些建议每次都会被客户采纳,让她倍感自豪。“服务好了,客户就信任我,每次一有需求就会联系我,为了方便他们随时咨询,我总保持24小时开机。对工作特别忙的客户,我会当面了解其需求,为其量身定制方案,待方案被认可后,再等银行空闲时邀请他们过来办理具体业务。”

据章亚春介绍,银行工作时间还是很有规律,具体到龙城大道支行,下午3点人行系统关闭前,该行营业厅大多是办理对公业务,看似人不多,但会计手中支票一大沓,在柜面办理少则几分钟,多则半小时。“我都会在此时耐心与客户沟通,做好客户分流工作,三点前集中服务对公客户,请对私客户在三点半后营业厅相对空闲时来办业务。他们体验度好了,自然也会认可我们的工作。”章亚春笑着表示,要积极成为客户的“第一选择”。

徐杨

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