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甘为孺子牛,架起连心桥——记常州移动张求耘

发布时间 2019年05月15日10:14   来源   编辑 周月   责任编辑王小明
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      “我没有别人聪明,不会做PPT,不会写案例,我只有比别人想的多一点,做的多一点,更多一点,我才觉得自己无愧于党员这个身份、无憾于这份职业赋予的责任。”这是常州移动投诉处理班张求耘对自己的总结。她是这样说的,也这样做的,而她日常工作中的对话随手一截就是印证…… 

      误解

      张求耘:您好,针对您反映的开通“任我用”套餐后被限速的问题,我们仔细查核了电子单据和业务办理短信,上面都有“达量限速”的提醒……  

      用户:你想说你们给我开通业务的单据上已经写明了有流量上限要求,短信也通知了,每个月用多少流量也能查,也有短信提醒,这话就不用说了。移动现在的套餐是比几年前优惠多了,但我还是很不满意。你们给这个套餐起名字叫“任我用”,是不是为了迷惑人的?其实我用不了这么多流量,家里单位都有Wi-Fi,要不是你们误导我以为流量能随便用,我根本不可能用这么多,现在你们限制了我的网速,我想恢复还得花钱。说到底你们的最终目的还是要赚更多的钱!  

      电话:嘟嘟嘟…… 

      像在替用户继续传达不满,突然的盲音生生截住了张求耘的话。 

      追拨

      某同事:结单吧,该解释的已经解释了,该为用户调整的套餐也已经调整了,没有什么实际问题需要再处理了。 

      张求耘:可是用户对我的解释并不满意。 

      某同事:总有些问题,无论怎么努力解决也满足不了用户的要求;总有些用户,你即使帮他解决了问题他还是会对事情本身不满意。 

      张求耘:我们投诉处理人员的工作不仅要在电话里解决用户的问题,还要化解用户的情绪,让愤怒而来的用户满意而归。 

      她又回拨了两次,每次电话都客气地推脱“对不起,您拨打的用户正在通话中……”。接下来的两天也是如此。 

      某同事:该死心了吧? 

      张求耘:用户现在正在气头上,越是追拨,越是不理。我隔几天再打,等他消消气。 

      冰释

      张求耘暂停了三天,在给用户时间冷却怒气的同时,反复研究以往类似案例,结合用户心理思考应答口径,并和同事进行演练优化。三天后继续给用户回电,这次用户终于接电话了。 

      张求耘:上次您很着急就挂了电话,前两天联系过您几次也没能联系上,可见您肯定是工作特别忙。但还是恳请您给我两分钟的时间,我长话短说。首先,我向公司申请,给您赠送了一个提速包,这样您可以继续使用高速流量,如果结合Wi-Fi一起使用,这个月应该是足够的。 其次,您上回提的意见我也向公司汇报了。其实我也知道,如果我们的“任我用”套餐能做到真正的不限量,随便用,一定会有更多的用户更加满意,但是我们现在的网络承载能力确实还达不到这个水平。流量限速政策,这是国际上的通行做法,因为基站能承载的资源有限,就好比您家几个手机同时连接Wi-Fi,其中您的手机开满速度下载,那其他手机的网速就会受到影响。道理是一样的,所以说不限速会导致用户之间极大的不公平。您说移动公司做优惠活动的目的是为了赚更多的钱,这一点您有误解。咱们国家的移动通信技术这10年来突飞猛进,您一定很有体会。企业是要盈利的,这一点我承认,但是移动公司承担着更多的是社会责任,让老百姓能跟得上时代发展,让移动通信技术和应用能更快更好地普及。两会多次提到提速降费,移动公司也是积极响应,这几年也做了许多举措,比如流量结转,宽带提速,单价下调等等。很快5G就要推广了,限速情况可能会得到很大的改善。我相信用不了多久,咱们老百姓一定能用上更先进更便宜的网络。  

      用户:其实本来也没有多大事,没想到你竟然一连几天都放在心上。我今天接了你的电话,其实就已经表示对你满意了。 

      奉献

      某同事:一天50张工单,每一单你都这样对待,得花多少时间和精力啊,难怪你总是要加班了。 

      张求耘:我不愿意让用户这么误解咱们,我心里难受。 

      某同事:现在用户已经被你真诚的心、百折不挠的精神打动了,给了“十分满意”,这下可以收工回家了吧? 

      张求耘:315现场咨询答疑的时候遇到一些问题还没能解决,我带回来再仔细查查,好给用户回电解答。 

      某同事:315现场咨询答疑活动年年办,你年年冲在前面,公司考虑到你的工作量根本就没有安排你去。这次要求核减工作量了吗?我看你一眼就知道又没有。真不辜负我们给你取的“孺子牛”的美名,始终保持着奋斗的激情。 

      张求耘:习大大不是说,只有奋斗的人生才称得上幸福的人生。奋斗本身就是一种幸福。我现在在奋斗,我很幸福。 

      结束语:张求耘身上没有感天动地的事迹,有的只是多想一点、多做一点的坚持,和还能不能再努力一次,再一次的尝试,这也是很多服务行业一线员工的共同写照,他们用一颗追求更好的初心,兢兢业业、勤勤恳恳,把每一次的用户服务都努力做到极致,将平凡的工作变得不再平凡。

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