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工行常州分行嘉盛苑支行积极开展“服务百姓、至臻至境”服务提升主题活动

发布时间 2019年12月03日10:53   来源   编辑 钱文君   责任编辑王小明
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    旺季以来,为积极响应总行“服务百姓、至臻至境”服务提升号召,围绕“学习好服务、践行好服务、宣传好服务”三项核心内容,工行常州分行嘉盛苑支行所有员工在网点负责人的带领下,秉承“客户至上”的服务理念,注重服务细节,认真开展本次提升活动,在借鉴星级网点优秀服务做法的前提下,嘉盛苑支行从自身特点出发,采纳员工不同意见,从以下几个方面开展提升工作:

    一、培训岗位职责,提高服务规范度

    工欲善其事,必先利其器。作为网点一线员工,从大堂、理财到柜员都是与客户接触的第一人,但不同的岗位接待客户的流程却各不相同,所要求的服务规范也不一样。网点通过岗位职责及业务专业度两方面进行培训,让在不同岗位的员工清楚了解自己每天应该做的事情,并且尽力做到最好,同事之间互相监督,网点利用晚会时间交流探讨,接受其他员工提出的批评指正。另外注重岗位专业度的提升,在银行体系这样一个要求精准性极高的行业里,网点负责人要求员工必须学会“较真”二个字,与每一个产品的特点优势较真,与无懈可击的营销话术较真,与变化万千的金融政策较真,与持续更新的操作流程较真,在较真中不断磨练、积累、提高,最终使自己驾轻就熟,挥洒自如,为客户提供高效快捷的服务,努力做一个专业的银行人。

    二、学会控制情绪,增强沟通技巧

    情绪控制的好坏是影响服务态度的直接因素。不管在工作还是生活中,学会控制情绪会让人充满欢乐,弱者任思绪控制行为,强者让行为控制思绪,学会这个千古永恒的秘诀,才能做好每一件事。在本次活动提升中,网点总结出情绪控制最简单也最直接的方法就是“语言节制法”,在面对客户情绪激动时,心里默默警告自己“冷静些”、“不能发火”、“注意自己的身份和影响”等词句,抑制自己的情绪,或者与客户争辩之前,停三秒钟开口,想清楚了再说,认真考虑说完之后的严重性,只要做到这一点,无形之中会慢慢化解矛盾,变干戈为玉帛,亦或是在矛盾爆发之前呼叫其他员工前来解决,避免正面冲突。除此之外,良好的沟通技巧、合适的沟通方式也至关重要,学会用倾听来拉近与客户的距离,使客户获得及时、正确、快捷的帮助,一旦交流顺畅,建立了这种理解和信任,服务自然变得优质,在所有员工学会这一方法后,网点自5月份活动开展以来未有一起服务纠纷事件发生。

    三、注重服务细节,提高服务质量

    小事情折射大责任,严谨的工作态度体现在细节之中。就银行工作而言,可能每天反反复复做着同一件事,但面对的客户却是千千万万,不同的客户需要注重的细节不一样,客户获得的体验感也不一样,我们要做的就是从细节中挖掘客户需求,解决客户难处,尽可能多的为客户提供人性化、个性化服务。特别是网点理财经理,平时接待客户时,学会做一个有心人,通过聊天把客户的基本信息与喜好逐一记录下来,尤其是中高端客户,做好一对一的服务,便能有的放矢地对客户进行营销,达到事半功倍的效果。

    四、增强岗位互动,推动一站式服务

    在本次提升活动中,网点经过沟通探索出适合本网点特点的一站式服务,制定巧妙的“手势、暗号”,当客户到柜面上或推荐给理财经理时,大堂经理一个手势或简单的两个字,柜员和理财经理就能明白,在接下来的交流中会侧重介绍该客户适合的产品或服务体验,在节省客户时间,为客户提供高效便捷服务的同时促进网点重点产品营销,网点上下团结一心,为客户体验一站式服务提供和谐温馨的氛围。

    五、走出网点宣传,提供便民服务

    银行服务已经不能局限于厅堂流量客户的接待,“走出网点,走进群众”已然成为如今提供优质服务的一种方式。嘉盛苑支行自5月份以来,结合“金融知识进万家”主题,多次组织员工进社区摆摊,参加居委会便民活动,积极宣传第五套人民币防伪特征、防诈骗知识宣讲等,让许多老年客户不进网点也能了解最新的金融知识,防止上当受骗,几次活动开展下来,获得了群众们的高度赞赏,并希望继续组织下去。

    服务源于心,明白了这点,再枯燥的工作也不会感到劳碌辛苦,而是平庸中感到的一种快乐与满足,工行常州分行嘉盛苑支行把这次服务提升活动中学到的种种运用到后面的每一天工作中,让自己做提供优质服务的主宰者,传递给周围的每一个人。

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