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工行常州金坛支行多举措全面做好防疫期间金融服务

发布时间 2020年04月03日14:05   来源   编辑 钱文君   责任编辑王小明
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    为切实提高柜面服务质量和服务水平,提高客户满意度,树立工行良好服务口碑,工行常州金坛支行强化管理、狠抓服务,多举措践行服务工作的再提升、再落实。

    强化规范管理,聚焦痛点治理。召开服务工作委员会,对上级行下发的有关文件、支行制定的考核方案进行学习,对辖内网点客户等候指标、满意度指标、服务规范执行等薄弱项进行分析总结。坚持网点每周自查、支行每月检查通报制度,结合好省市分行定期服务检查通报,通过晨会、谈话、培训等形式督促网点人员及保安落实好礼仪规范和纪律规范,逐步根除员工的不规范行为,改善网点整体服务形象。

    加强厅堂服务,提升客户体验。一是加强大堂服务管理,严格执行大堂无间隙服务;二是科学合理调整劳动组合,切实解决网点排长队现象;三是培养客户自助办理业务习惯,提升新型渠道利用效率;四是落实行长坐堂制、网点负责人坐班制,做好厅堂现场管理和问题即时解决,关心关爱员工,做好后援保障,一季度行长坐堂9人次,现场解决问题10个。

    开展教育培训,提升服务意识。年初制定服务培训计划,采取支行集中培训与员工网络大学自学相结合的方式,分层分级组织学习,人员覆盖网点负责人、客服经理、现场、理财经理以及新员工,培训达180人次;一季度通过腾讯会议方式对服务工作进行培训,对不足之处进行剖析总结,增强员工对规范要求的理解,确保网点服务实现统一化、标准化和规范化。

    压降客户投诉,提高处理质效。一方面,强化服务红线管理,提升员工主动服务和合规销售意识,杜绝任性言行。坚持首问负责制度,力争将客户投诉解决在当时当地,对无法当场解决的问题,安抚客户情绪后尽快协调解决,一季度妥善处理客户因疫情原因房贷、信用卡延期还款咨询60余人次。另一方面,对涉及到客户服务抱怨类工单的案例做好分析通报,分享经验教训,强化案例警示,避免问题重复发生。

    建立“树典型、帮后进”的工作制度。结合每季度上级行下发的服务工作考核通报,对服务意识、服务态度、服务效率、服务能力存在问题的进行认真分析和总结,找出不足和缺陷,采取措施督促解决。对纠改行动滞后,经常出现客户抱怨,服务问题频发的网点,分管行长带队进行现场检查和重点帮扶,与网点进行面对面交流,剖析问题症结,共同制定切实可行的改进措施,促使全行服务工作均衡发展。

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