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工行常州新区常新支行扎实提升服务质量 全力打造客户满意银行

发布时间 2020年09月14日10:35   来源   编辑 钱文君   责任编辑王小明
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    近期,工行常州新区常新支行为深化客户服务体验建设,做好多渠道服务体验,优化功能分区,突出强化客户服务区、体验区和个性化功能区,进一步提升服务品质,服务效率,客户体验度和满意度,全力打造让客户满意的银行。

    一、注重网点环境建设。网点设置有咨询区、客户等待区、理财室、会议室、现金非现金柜台、24小时自助银行服务区。进一步美化网点环境,对环境卫生、物品摆放、员工仪容仪表、便民物品、自助机具等进行规范,深化服务体验建设,不断丰富服务内涵,扎实提升服务质效,全面提升服务品质、服务效率、服务形象。

    二、认真开好班前晨会。该网点深入持续改善服务细节,围绕客户服务的重要环节,深入查找不足和问题,列出需要重点改进的服务细节,提出改进措施,以服务细节的改进推动客户满意度的提高。使网点人员时刻绷紧“做好服务”这根弦,时刻牢记做好服务就是赢得客户。

    三、严格服务规范到位。当客户来窗口办理业务时,柜员举起手笑脸相迎,双手接,热情地询问办理何种业务,对特殊业务也进行介绍并告知需如何处理,给客户温暖感。客户在办完业务后,也举手相送,双手递,询问是否还有其他业务需要办理。如遇客户取大额现金,或客户年龄大腿脚不便,会提醒客户注意安全。真正体现“来有迎声走有送声”的内涵、做好服务的延伸。

    四、处理纠纷耐心讲解。该网点认真处理服务纠纷,在服务工作中,遇到刁钻或素质不高的客户,柜员会压住火性,不急于求成、态度生硬的简单处理,而是耐心地给客户讲解业务的种类,网点主任和大堂经理相互配合,讲清源头,使之懂理,处理方法得当,使客户口服心服,对工行的服务感到满意。

    五、做好厅堂服务。要求大堂经理第一时间关注到店客户,做好业务分流,指导客户智能机业务的办理,优质客户推荐给网点主任或理财经理。客户业务办理结束离开网点,礼貌告别客户并欢迎再次光临。

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