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通用水司赴88112349便民服务热线交流学习

来源:中国常州网 编辑:钱文君 发布于 2021-12-06 09:36:13

 近日,通用水司百人计划小组成员有幸赴88112349便民服务热线交流学习,“零距离”参观了工作场地,了解了88112349的发展历程和服务范围、服务流程等。

   “88112349”便民服务热线是24小时服务热线,和我们的“常水热线”有相同点也有不同点,最主要的不同点是,他们是市场化运营,话务员接电时涉及到包括检测费、维修费和人工费在内的报价,常水热线接电业务知识是不涉及到这一块的,接电量和工单量也是不同的,但是及时跟用户联系也是很重要的,这样可以有效避免后期用户的催单,并且一个工单有明确的责任人,也可以快速有效了解工单处理进程。

 在工单的建单、跟踪及回访方面,88112349便民服务热线有自助报修的小程序,小程序里面对于每一块的报修都有推荐的师傅,可以自行查看师傅的简介和评分,自行选择师傅。其次,每个话务员接电建单时都会有小标签显示,来电用户是否为VIP、是否在黑名单,对于话务员后期建单时可以一目了然,谨慎对待,避免投诉。并且他们也实行首问责任制,每一个话务员需对自己的工单进行跟踪、回访。对于回访这一方面会采用短信回访进行辅助,对于中差评客户,客服会进行人工回访,力争每一单都要满意。水司员工表示在热线回访、辨识度等方面还有提升的空间。

作为供水企业,通用水司要以“服务客户、奉献社会”为宗旨,要坚持“客户第一”的理念,深入开展优质服务、争先创优活动,认真总结和吸取近年来的经验和教训,学习88112349便民热线的优点,虚心听取用户反馈的意见和建议。希望通过百人计划课题的研究,提升热线数据分析的准确性,提升服务质量,更加针对性地为用户服务。

            

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