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热线12328 用声音架起交通运输部门服务群众的“连心桥”

来源:中国常州网 编辑:石成章 发布于 2021-01-20 10:29:58

 “您好,这里是12328,请问有什么能帮您?”拨打常州交通服务热线不足3秒,温柔的声音便从听筒传来。及时、耐心且细致,不消说,这声音的主人定是话务班长袁飞霞。近日,她所在的12328常州交通服务热线光荣获选2019年度全国表现突出的10个12328电话服务中心之一,值得一提的是,这也是全省唯一获此殊荣的电话服务中心。

袁飞霞,曾获得全国12328交通运输服务监督电话百佳话务人员、常州市五一巾帼标兵、常州市交通运输行业“服务之星”、常州市交通运输系统“最美职工”等多项荣誉。工作中,她始终勤勤恳恳,心连百姓、情系交通,是全体话务员口中的最佳模范。说起获得成绩的秘诀,袁飞霞口中常提到这三个关键词。 

 

关键词一:“暖心人”

热线一直努力致力于当好群众暖心人,关注群众出行需求,24小时为群众提供高效精准的出行信息咨询服务。袁飞霞就是热线诸多“暖心人”的代表之一。某天凌晨三点多,袁飞霞接到一通求助电话,说浙江交警在高速上拦下一辆客车,不能确定客车的接驳证是否合法,她理了理思绪,耐心解答,直到凌晨4点半问题解决她才松了口气。而那天,她正在休假期间。

 

正是有了许多像袁飞霞这样的“暖心人”,让热线变得温情起来。目前,热线咨询投诉类电话日均325个,话务满意率达98.91%;出租车电召电话日均2507个,成功率约89.04%。坚持为群众排忧解难,2020年,热线共接听求助类电话12312个,帮助市民找到失物3849个,协助配合公安部门调查案件266件。

 

关键词二:“数据大脑”

在大数据时代的新形势下,热线数据的分析及成果应用即发展之本。目前,热线初步形成了由“三大分析系统+三种主要载体+多项分析成果”组成的数据分析体系。三大分析系统:分为96196服务热线运行分析系统、96196热线工单综合分析系统、网络舆情监测分析系统;三种主要载体:分为月度简报、季度通报、专题分析。

月度简报:主要有96196交通服务热线民意诉求简报、出租车投诉分析月报、网络舆情分析月报。

季度通报:主要内容是季度96196来电情况总体分析;出租车,公交车、客运、驾培、非法运营、行政许可等专项分析;解剖典型案例;承办单位工单办理质效分析等。

专题分析:主要是:公交车咨询投诉季度专题分析、疫情专题分析,以及根据执法支队请求进行的临时专题分析。

市交通指挥中心运输指挥中心综合管理科科员蒋蕾说:“正是通过这样的数据分析体质,让热线能精准汇集民意,让市民成为交通行业管理的参与者,推动热线由‘服务型’向‘服务+数据分析型’转变。”

 

关键词三:“四个一”

近年来,热线在摸索实践中逐步形成了以“四个一”为基础的特色管理模式,“四个一”即“一会一考一赛一奖”。袁飞霞向记者介绍说:“‘一会’即十分钟班前会制度,极大提高管理水平和工作效率;‘一考’即月度业务知识测试,有效提升话务应答效率;‘一赛’即坚持开展年度劳动竞赛活动,以促进服务质量全面提升;‘一奖’即‘流动红旗奖’评比,话务员争先竞位意识大幅提升。”

 

此外,热线还完善了现场巡查管理制度和绩效考核机制,重点加强工作利用率、十秒接通率、话务评价率等指标考核,结合每月话务质检反馈,实行奖优罚劣、末位淘汰,有效减少“短板效应”,提升热线整体业务水平。(石成章)

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