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工行常州小营前朝阳支行强化服务提升综合竞争力

来源:中国常州网 编辑:钱文君 发布于 2021-03-03 11:33:36

工行常州小营前朝阳支行地处老小区,周围居民区主要有朝阳新村、摇树村、仓前村等,周边居民大部分为常州本地老年人(年龄大多在60周岁以上)及外来人员。面对不断搬离的优质客户,该行通过平凡的点滴用心服务,提升服务水平,提高服务质量,增加网点综合竞争能力。 

用心服务,注重细节。“服务就是注重细节,客户的小事就是我们的大事”。虽然到网点办理业务的客户年龄层次偏大、文化层次偏低,很多人耳聋眼花、行动不便,理解、接受能力差,但是该网点工作人员以更多的耐心,不厌其烦,始终如一,把尊严和方便带给客户,把困难和不便留给自己,用细致入微的服务赢得老年客户的信任和忠诚。 

换位思考,注重体验。服务中好多矛盾、误解、投诉,都是由于工作人员和客户间的误会、沟通不畅而引起的。因此该网点树立“将心比心、换位思考”的服务理念,理解客户遇事着急无措、语气较冲的情况,与客户保持耐心沟通,设身处地为客户着想,急客户之所急,想客户之所想;通过换位思考,把客户一件件难事,尽心尽力的解决好,即使超出网点业务范围不能完全解决的也能获得客户的理解。 

智能服务,注重推广。由于老龄客户占据了大部分柜面业务,年轻人对柜面排队等候的现象越来越排斥。随着智能化服务的功能越来越完善,该网点客服人员通过通岗,熟练掌握智能设备的功能,加强厅堂智能设备的服务功能;积极引导年轻人到智能机上办理业务,介绍手机银行功能,并推广云网点服务,让年轻人足不出户就在线取号、与网点人员在线沟通解决问题等,提高了年轻人的粘合度、满意度。对年龄不是很大的客户,该网点也积极宣传推广智能设备和手机银行等,提升我行线上线下综合服务能力。

 


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