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工行常州营业部关河中路支行全力提升旺季服务效能

来源:中国常州网 编辑:钱文君 发布于 2021-03-03 12:35:47

工行常州营业部关河中路支行始终树立“服务创造效益、服务就是效益”的理念,从抓服务细节入手强化岗位职责管理和监督,将服务现场管理抓紧、抓实、抓出成效,不断改进和提高服务质量,全面提升窗口服务效能。 

转变思想观念,强化服务意识。该网点要求员工严格执行“首问负责制”,切实转变工作作风,提升主动服务意识,及时解决客户在业务办理过程中遇到的实际问题,不得推诿、敷衍,要求加强对柜面业务的检查督导,严格按照以“客户为中心”的服务理念,通过岗位创优、窗口竞赛等措施,深入挖掘服务潜能,提高服务能力,缩短客户等候时间,有效提升客户满意度。 

规范服务行为,提升服务效率。为完善柜面服务流程和标准,该网点在服务工作中创新管理,细化规范服务流程到各个环节。在柜台服务上,全面推行规范化服务,从文明用语到便民措施,从产品介绍到业务的办理,都进行了规范。 

规范服务内涵,提升服务理念。为提升员工的职业素养,该网点利用每周集中学习时间,主要学习新业务、新知识、新制度、服务规范和业务操作等,使员工对规章制度、岗位职责、服务规范做到心中有数,以娴熟的操作技能提高工作质量,以热情周到的服务迎接每一位客户。 

完善督导机制,提升服务能力。针对服务管理中存在的问题,该网点采取过程控制和事后评价等有效措施,强化落实网点负责人管理职责,通过每日对网点的各项指标进行监测督导,按周对各项指标检查情况进行通报和考核,加大大现场业务监控和服务管理力度。通过充实客服经理、强化客户经理、网点负责人轮流巡视等管理举措,有效提高网点服务管理水平及网点业务处理效率,从而不断提升网点服务核心竞争力。

 


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