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工行常州钟楼早科坊支行精准施策提升旺季服务质效

来源:中国常州网 编辑:钱文君 发布于 2021-03-03 13:56:22

面对旺季服务工作出现的问题,工行常州钟楼早科坊支行及时调整思路,精准施策,牵住厅堂的“排兵布阵”这个牛鼻子,初步解决了网点秩序乱、联动少、营销难等问题。

一是功能分区,控制客流。客户进入厅堂的落脚点,就是其业务的需求点。大堂经理可以根据客户的行动方向,提前做出客户的需求预判:是存取款、外币兑换,还是银企对帐、对公结算。而控制客户流向的最好方法,就是灵活运用“一米线”,让客户按照设计好的“路线”办理业务。在客户必经“路线”入口、出口处“拦截”客户,更有针对性。

二是客服定位,落实责任。网点的大堂客服人员就像足球场上的运动员:前锋——引领员、中峰——大堂经理、后卫——理财经理、守门——保安员。每个岗位都有既定位置和活动区域,不能随便“越位”,但要及时“补位”。客服人员对在各自“防区”的客户进行定向服务。

三是内外互动,做好衔接。厅堂里的客户有时需要在不同窗口、柜台进行转换,这时柜台内外要保持沟通,做好业务衔接,这样有利于信息交流与客户转介,提升客户在网点的整体服务体验,将更多地精力放在关注工行优质的金融产品上,有效提升网点的服务成效。

 


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