工行常州经开区五益新村支行处在戚墅堰工房中，老年客户居多，为进一步提升网点竞争力，提高老年客户满意度，该网点采取多项措施，从厅堂服务入手，着重提升老年客户服务事项，弹性窗口，细化分流，取得了良好成效。网点在每月老年客户领工资时，能够有效降低超时等候客户占比，切实优化了老年客户体验。
一、高度重视，强化联动。该网点利用晨会反复强调提高客户服务工作对网点效益提升的重要性，加强员工对服务工作的重视。要求每位员工有耐心的服务老年客户群体，岗位分工明确。大堂经理做好客户识别与引流，柜员提高工作效率，做好厅堂联动，减少客户等候时间，进而提升客户满意度。
二、工欲善其事，必先利其器。网点负责人认真分析老年客户到网点的规律，确定网点的高峰日期和每日的高峰时段，并针对实际到店的人数，进行人员分配，让每位员工都能尽职完成本职工作的同时兼顾营销和关注到老年客户的心理情况，通过科学分析、综合判断，进行周密地计划和布置。
三、弹性窗口，提升效率。网点根据老年客户到店等候的实际情况，灵活设定弹性机动窗口。当每月的工资、养老金发放的日子，大堂经理会多引导客户使用ATM自动存取款机领取工资和养老金，这样既分担了柜面压力也提高了老年客户取款效率。柜台业务等候人数较少时，柜员实行通岗，引导客户在自助服务区办理业务，客服经理在大堂做好分流引导及营销服务。当柜台等候人数较多时，客服经理回到柜台，现金柜台增多减轻柜面压力，实现通岗。每月在客流量较大的时间段，该网点全员联动，重点分流持存折办理存取款业务的老年客户和开卡开通网银的年轻客户，并适时通岗，始终保持柜面和厅堂服务的最高效率。
四、开展宣传，深化服务。针对当下电信诈骗猖獗、非法集资频出的现状，该网点注重保护老年客户金融消费合法权益，通过摆放宣传折页、厅堂微沙龙等形式，向老年客户普及金融知识，防止电信诈骗、养老骗局、非法集资等，提高老年人防骗意识、风险防范意识，帮助老年客户避免财产遭受不法侵害，提高老年人自我保护能力，积极打造“工银爱相伴”老年客户服务品牌。
