今年以来，工行常州武进湟里支行紧紧抓住旺季机遇，以整体提升网点服务水平为重点，将全面提升网点柜面服务与工行全产品营销相结合，以“高站位认识，高标准引领，高水平管理，高质量服务”为导向，有效提升网点的整体服务能力、服务效率和服务形象，柜面服务客户的满意度达到了99.4%，得到了客户群体的广泛认可。
一、通过“两个强化”，提升服务质量监测系统的监测效果。一是强化客户的引导，该支行重视服务质量监测系统的服务监测作用，要求网点负责人、大堂客服经理要对客户多做引导和提示，并指导客户进行及时评价、柜员业务处理结束后，必须主动提示客户及时进行评价。二是强化对系统使用情况的督导，为了充分发挥服务质量监测系统的重要作用，该支行要求网点负责人每日通过晨会和日常巡查等方式，督促柜员提高评价器使用率。
二、坚持常抓不懈，提升网点的整体服务水平。一是切实提升柜员的服务水平与技能，网点柜员的业务素质、技能代表着所在行的形象，为此该支行将强化员工的服务技能、技巧的培训与日常的柜面服务客户的实际工作结合起来，使柜员从思想上实现“要我服务好”到“我要服务好”的质的转变，培养员工养成自觉服务、主动服务的良好习惯。二是加大服务细节的管理力度。俗话说细节决定胜负。为此该支行在日常服务管理工作中将服务细节当作重点管理对象，吸取客户投诉中服务细节不到位的教训，教育员工树立想客户之所想，急客户之所急，为客户排忧解难的服务意识，同时该支行加强对各网点的卫生保洁标准的管理，通过支行服务督导检查和网点负责人的共同督促管理，营业场所的服务环境，员工的精神容貌都有了极大的改善。
三、加强过程管理，提升基础管理水平。支持团队在座谈培训中指出，网点要重视服务的日常基础管理工作，对于经典服务案例、优秀服务明星、客户高度评价赞扬的服务体验等要积极以网讯、基层快照、服务动态等方式报送分行进行进一步宣传，尤其是媒体宣传更能树立良好的社会形象。
