当今社会科技发展日新月异，在互联网时代，老年人对于智能手机的使用逐渐普遍，大多老年人也十分跟进时代节奏，因此老年人对于手机银行的需求也是很高的。
近日，一位老年客户急匆匆地来到工行常州金坛支行营业室，询问银行卡被无故扣款的问题。经打印明细后，该客户核对明细表示账户上发生了自己不认可的消费情况。大堂经理认真帮客户逐笔核对后发现，该笔交易发生的交易对象为支付宝。于是，客服经理边安抚客户，边细心地指导其查找支付宝明细，最后发现是客户无意间点到的一个保险产品在自动扣收。大堂经理对客户耐心的进行说明醒，最终这位客户与支付宝保险产品的客服取得联系并注销了该产品。这位老年客户对金坛支行工作人员的细心服务和热忱的态度表示赞赏。
在面对客户的着急、争吵，银行工作人员应多加以理解与关怀，耐心沟通了解老年客户的需求。有时客户会带着不悦心情来到银行网点，会把坏的心情和脾气带给柜员，影响大家甚至是其他客户的情绪。作为银行工作人员，在业务操作过程或是产品条件设置存在客户不满意的情况时，应多多关注客户情绪，把重心放于解决问题上。同时，要加强相关业务知识培训学习，对办理新卡或遇到相关问题的客户要及时进行提醒，并配以已知真实案例与客户进行引导、沟通，此外还要对各种线上支付形式有一定程度的了解，这样，当遇到类似问题时，才能做到游刃有余。
