工行常州新区支行行长室高度重视客户投诉纠纷处理工作，经过研讨实践，推进“三法处置”，引导基层网点较好地处理客户投诉，提升客户满意度水平。
一是客观原因引起的投诉。例如：ATM机吞钱，属于机器故障或者客户操作不当。那么先安抚客户，按规范要求尽快进行机器清点轧账处理、账实核对，及时与柜员机中心核对该客户此时间段内所有账务流水，核对无误后长款尽快原路返还客户卡，并联系机具管理员前来维护。若无法及时处理，及时与客户沟通，留下联系方式，告知客户资金是安全的，说明处理办法，让其安心。对于客户操作不当的行为，耐心告知客户正确使用ATM的方法，单次存款限额等知识，避免客户下次再遇到这样的问题。
二是主观原因引起的投诉。例如：工作中的疏忽及沟通不畅等，客户在等候时，工作人员因网点繁忙而没有顾及，轮到其办理时，发现证件不全而拒绝客户。面对这种投诉，首先积极面对，不回避不推诿，勇于面对自己的问题，主动向客户赔礼道歉。对于业务办理过程中的工作疏忽，要先向客户致歉，及时改正、调整账务等，让客户满意，要反思并马上改进。
三是其他事项的投诉。首先安抚客户，稳定客户情绪，倾听对方诉求，并且站在客户立场，设计解决方案。寻求另外的解决方案，让客户损失最小化。在处理过程中，无论进展如何，到承诺时间，一定要给客户答复，直至问题解决。
