为全面落实上级行“监管转办投诉压降百日攻坚行动”工作要求，工行常州武进支行成立以支行行长为组长，分管行长为副组长，综合管理部作为牵头部门，各相关职能部门负责人为成员的金融消费者权益保护工作领导小组，由相关人员具体负责消费者权益保护工作的推进、协调。并响应上级部门及监管部门的工作指示，积极处理各类渠道的投诉。
制定制度，提供切实服务保障。该行根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，根据支行实际情况，制定了《公平对待消费者工作制度》《公众教育服务长效机制》《投诉处理制度》等制度，为切实保障消费者权益提供了制度基础。并制定了《服务工作考核办法》，在绩效考核中从服务规范、客户满意度考核、网点服务效率几个方面对员工加以考核，进一步完善服务激励与约束机制，为客户构建更加多元化、更加有层次感的服务体验，全面提升服务品质。
积极解决，处理各类投诉问题。该行制定了《投诉处理制度》、投诉处理流程等规章制度，在大厅公示了投诉电话和行长热线，设置了客户意见簿，消费者可在现场联系网点负责人，或通过拨打95588全国统一服务热线和大厅公示的投诉电话进行投诉，也可以在客户意见簿上进行情况反映，还可以登录工行网站留言。对于客户投诉能解决的当场解决，不能当场解决的在限定期限内解决。对于客户投诉，支行制定了应急预案，定期进行演练。加强投诉处理能力建设，从源头减少监管转办投诉。用好用足政策工具，充分运用小额补偿机制，积极借助金融纠纷多元化解手段，有效提升投诉处理质效。对重点投诉实行名单制管理，强化相关矛盾个性化解决。
落实要求，强化两个责任追究。该行抓住百日攻坚治理“转诉压降目标”核心，强化“首问负责制”和“行长责任制”，认真落实消保投诉管理工作要求，细化分解目标措施，强化对压降工作的推进。对投诉问题进行责任追究，强化重点投诉治理和处理效率。针对客户的投诉和表扬对员工实行奖惩制度，对客户投诉管理工作落实、处理不力的机构和个人，严格依规问责。对比较严重、紧急的投诉，一定要查找问题根源，加大问责力度，提高投诉处理效率。
组织培训，提升员工服务素质。该行定期召开投诉案例分析会，开展员工服务提升培训。相关部门认真做好客户投诉动态监测和分析报告，对新型投诉或是比较棘手的案例形成分析报告，对客户投诉问题进行深入梳理，分析各类投诉的形成原因，对重点问题进行跟踪处理，并及时组织相关部门或个人及时进行整改。
