银行作为服务行业，而服务又是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内涵，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务水平。工行常州新区支行对标《常州分行开展消费者权益保护专项整治工作》通知精神，结合支行客户投诉情况，不断提升服务质量。
一、加强客户服务，强化履职担当
加强网点负责人客户至上、服务立行观念的教育，强化网点负责人服务工作第一责任人的履职意识，明确大堂经理为客户现场投诉的第一受理人，营业网点负责人为客户现场投诉处理管理的第一责任人；要求网点负责人及大堂经理切实承担起网点服务秩序管理、员工服务质量现场监督、现场投诉处理、大堂突发事件应急处置等责任；网点对客户抱怨反映的问题能当场解决的要当场解决，做到“谁的职责、谁承担”；不能当场解决的事后要尽快研究解决，并将解决或处理整改情况及时向客户反馈，取得客户理解和谅解，将负面影响降到最低，防止因处理不当、处理不及时、未反馈或反馈不及时造成投诉事件和舆情事件的发生。
二、科学处理投诉，妥善化解风险
一是专区处理。如遇到客户投诉发生，大堂经理第一时间将其从柜台请入网点贵宾休息区，送上茶水，并及时请出网点主任、营业经理亲自接办，避免客户在网点大堂吵闹而引起其他客户围观造成不良连锁反应。
二是专心倾听。投诉处理接办人员第一要务就是诚心诚意倾听客户的诉说，在客户诉说中，发现客户的诉求，寻找突破口。好多客户总是反反复复就那么几句话，接办人员必须耐心地重复倾听不露出丝毫的厌烦。
三是专人陪护。针对个别强硬客户，网点安排专人陪护，切勿多人围着客户解释，避免客户过急行为发生。
三、考核奖惩并举，健全长效管理
进一步完善考核、通报、约谈等服务工作长效管理机制，不断提高消保工作实效；引导网点认真查找自身服务不足，不断改进服务；工作做实、做精、做细，投诉问题处理、服务收费规范、金融知识宣教等消费者权益保护工作，及时妥善处理疫情相关金融咨询和投诉，坚决防控负面舆情。
