2024年度常州市消费维权十大案例（一）

【基本案情】

消费者在某专卖店花费三千余元购买了一辆新的电动自行车。购买时商家宣称，续航里程可以达到100km。在实际使用时，消费者感觉续航里程只有50km。其认为实际续航与宣传严重不符，遂要求退货退款，但遭到了商家拒绝。于是，消费者通过12345热线投诉。

消协受理后，迅速启动调解机制，组织商家、消费者及技术专家共同参与路试，严格按照国家相关标准进行测试。结果显示，该电动车在充满电的情况下，以20km/h的速度行驶，在消耗50%的电量情况下，可行驶42km。易言之，该电动车实际续航约为84km。同时专家也解释，因路试时间是冬天且气温较低，电池内部的电解液变得黏稠，电池活性降低，也会影响电池的性能和储电量。消费者对路试结果及专家解释表示满意，不再要求退车退款。

本案消协居中调解，通过整合专家资源、标准化流程和科学检测手段进行科学测试，将主观争议转化为可量化数据，有效破解了消费者与商家“各执一词”的僵局。以数据为依托的结论更具说服力，避免了传统调解中因信息不对称导致的信任危机，显著提升了调解结果的公信力。同时，突破消费领域万千商品诸多特性带来调解专业能力不足的瓶颈，为解决新兴消费领域（如新能源产品）的技术争议提供了可复制的方案。这种调解方式有助于化解个案矛盾，彰显了消协在处理消费纠纷中的积极作用。

【基本案情】

2024年4月，郑女士在淘宝某直播间被带货主播解说的一款项链吸引，主播宣传这款项链金重在26g-26.5g之间，价格为一口价15986元。郑女士购买到货后发现，产品包装内附的贵金属鉴定证书上写明“总重24.37g”，于是联系商家，要求按照最高重量26.5g进行退差。双方未能达成一致，郑女士向消协投诉。

接到投诉后，消协工作人员开展调查，了解到该款产品每件总重都不一样，大部分在26g-26.5g之间，其中绳子与烤漆重约0.1g。在工作人员调解下，双方达成一致，该商家按照产品详情页中宣传的最高重量26.5g进行退差，单价则按照15986/26.5g计算。 

当前，黄金价格上涨、直播带货兴起，相关消费纠纷也日益增多。本案中，主播在直播间对黄金商品重量的宣传与实际交付不符，反映出部分网络直播带货存在夸大宣传、信息不透明等问题。通过消协的介入调解，促使商家最终进行退差处理，成功解决了纠纷。该案提醒网络商家和主播，必须严格遵守相关法律法规，如实宣传商品信息，避免误导消费者。消费者在收货后也应及时查验商品，如有不符应通过合法途径维护自身权益。

【基本案情】

二级精神残疾老人钱某认知能力受限。2024年3月，钱某在某公司保健品销售人员诱导下，花费3万余元购买高价保健品。在邻居协助下，钱某向消协求助。经查，钱某未留存交易凭证，随身携带的塑料袋中仅存有销售方联系方式。

消协工作人员一边安抚钱某情绪，防止其癫痫发作，一边开展调查和调解工作。在联系到保健品销售员以后，动之以情、晓之以理，向其耐心宣贯《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国残疾人保障法》等相关内容。保健品销售员最终认识到自身错误，向钱某表示歉意，并且在工作人员的见证下，当场退还了钱某购买保健品的3万余元。

本案向社会传递了关注残疾人、老人等弱势群体消费权益的信号，呼吁社会各界共同营造公平、安全的消费环境。商家在经营过程中应当遵纪守法、诚信经营，不得利用弱势群体的弱势地位，唯利是图，不得通过诱导鼓动、虚假宣传等不正当方式，欺骗或误导消费者作出不理性消费。本案消协工作人员通过应急干预、快速调解，进行法律宣传和沟通协调，促使销售人员认识到错误并主动退款，避免了消费者通过诉讼维权可能面临的证据不足、复杂程序和时间成本等问题，也对商家起到了警示作用。

【基本案情】

2024年7月，常州某小区业主发现，电动自行车充电费用异常上涨。该小区有两家充电桩运营单位，其中一家公司擅自将按充电度数（0.55元/度）计费模式改为按充电功率收费，导致单次充电费用由0.7元左右飙升至1.79元，引发群体性消费投诉。经查证，涉事公司未提前公示收费标准变更信息，也未就收费模式调整履行告知义务，涉嫌违反价格管理相关法规。

接到投诉后，消协邀请当地政府工作人员一起，与小区两家充电桩运营单位进行了多次沟通协商。最终达成一致协议：电动自行车充电统一按每度电0.55元电费加0.17元服务费收取（合计0.72元/度）。该协议获小区业主认可，矛盾纠纷就此化解。

根据相关规定，居民住宅小区内的电动自行车充电设施用电应按居民合表用户电价计收，充电服务费实行市场调节价。本案反映了电动自行车充电收费领域的乱象，如收费标准不透明、收费模式随意变更等问题。本案通过消协与相关部门的联合调解，明确了电动自行车充电费用的收取标准，确保了居民充电费用的透明化和合理性，推动了充电桩运营单位的规范化管理。