对于新手妈妈来说，育儿之路本就充满挑战，选择宝宝用品更是慎之又慎。近日，消费者钱女士就因为一包尿不湿，和新北区一家母婴店有了矛盾。
今年6月23日，因家中尿不湿意外短缺，钱女士匆忙赶到该母婴店选购。购买时她向店员强调宝宝皮肤敏感，特别容易红屁股。店员随即推荐了一款售价99元的尿不湿，并斩钉截铁地承诺：“要是宝宝用了出现红屁屁，可退款！”店员却有意无意地隐瞒了一个关键信息——这退款承诺仅适用于高价商品。
宝宝使用后，红屁股的情况还是出现了。钱女士拿着尿不湿找到商家要求退款，商家却以“99元商品不退，仅159元款可退”为由，断然拒绝了她。无奈之下，钱女士向新北消协投诉，寻求帮助。接到钱女士的投诉后，新北消协孟河分会迅速展开调查。面对消协工作人员的询问，商家的说法却前后矛盾。一开始，商家坚称钱女士购买的是“618促销特价商品”，按照店内规定“特价商品不退不换”，所以拒绝退款。但随后又改口称，本来是同意退款的，只是因为钱女士在电话中态度不好，才临时反悔。
消协人员实地调查时发现，店内特价商品区虽贴有“一经售出不退不换”的告示，但依据《消费者权益保护法》，此类条款单方面排除消费者权利，属于无效格式条款。在消协工作人员耐心的普法教育下，商家最终意识到自身不仅对消费者告知不清，还设置霸王条款，于是当场撤除“不退不换”的违规告示，向钱女士全额退款99元，并致以歉意。钱女士对这一处理结果表示十分满意。
我国《消费者权益保护法》第二十条明确了经营者的告知义务。本案中，商家在销售过程中的行为存在明显漏洞。钱女士已明确告知婴儿皮肤敏感，店员作出“出现红屁屁可退款”的承诺时，却刻意隐瞒该承诺仅适用于高价商品这一关键信息。这种选择性告知，本质上构成对商品售后服务的虚假陈述，违反了经营者全面、真实告知商品信息的法定义务。从交易过程看，正是商家未尽完整告知义务，导致钱女士在信息不对称的情况下做出购买决定，直接侵害了消费者的知情权和选择权。同时该法还规定经营者不得通过格式条款、店堂告示等方式排除或限制消费者权利。商家在店内张贴“一经售出不退不换”的告示，此行为明显违反法律规定，属于通过格式条款免除自身质量担保责任。这种单方面制定的规则，不仅剥夺消费者依法享有的退货权利，还对消费者权益构成不当限制。此类条款自始无效。
新北消协在此告诫广大商家，促销活动中的承诺务必清晰明确，绝不能设置隐性门槛。此外，单方制定的“不退不换”等免责条款，旨在免除自身责任、加重消费者负担，严重侵害消费者公平交易权，不具备任何法律效力。
