今年，国家卫健委协调工信部设置全国统一心理援助热线“12356”，为公众提供专业便捷的心理健康咨询服务。市卫健委积极响应国家号召，热线开通半年来已累计接听心理咨询2000余起，并与110、120等建立联动机制，共同做好心理危机干预与应急处置。
在常州市德安医院热线工作室，医生正在通过热线，为一名高三学生提供心理疏导。随着开学季临近，该求助者出现明显的焦虑抑郁症状。经过医生的耐心倾听、沟通和开导，求助者低落的情绪逐渐平稳。
“12356”心理援助热线咨询员何益国告诉记者：“临近开学会出现各种各样的情绪问题，就会打我们电话进行咨询。后续等来电者情况稳定之后，我们进行了回访，建议她来我们医院就诊。”
目前，“12356”心理援助热线由市德安医院承担接听和管理工作，于今年1月15号开通，实行7×24小时全天候服务，提供心理健康教育、心理咨询、心理疏导、心理危机干预等服务。热线开通至今，共接听两千余次来电，咨询问题集中在家庭关系，如婚姻、恋爱、亲子关系等，其次是职场、学业困扰，咨询人群主要存在抑郁、焦虑、失眠等情绪问题。
对于危机个案，热线建立了快速响应机制。医生黄承保回忆，曾有位婚姻受挫的求助者在通话中流露出轻生念头。在保持通话安抚情绪的同时，团队立即启动警医联动预案。
“12356”心理援助热线咨询员黄承保表示：“和警方相关工作人员进行沟通，警方工作人员通过他们信息化的手段，了解到当事人所在的位置，通过属地管理的原则，就近找到当地的公安机关，工作人员上门进行现场处置。经过两个小时的努力，共同把她拯救下来了。”
据了解，共有26名咨询员负责热线接听，团队实行严格的选拔培训制度，所有咨询员需接受专业培训，并通过考核才能上岗。同时，医院为咨询员定期开展督导，缓解工作压力的同时提升业务能力。
常州市德安医院副院长万里表示：“咨询员接线过程中比如接到危机的个案，有的也可能会对自己造成心理困扰，我们会及时给他进行心理疏导。另外还有定期的热线督导、专题督导，会把他们接线过程中碰到的疑难问题给大家分享，共同提升，这也是对接线员关怀和能力提升的一个过程。”
目前，全市公立医疗机构已开设心理门诊22家。下一步，我市将继续加强“12356”心理援助热线的建设和管理，统筹全市医疗资源，完善热线服务机制，为公众提供更加优质、便捷、全面的心理健康服务。
