工行常州经济开发区潞城支行是一个充满活力、勇于担当且富有创造力的青年网点，围绕老年客户群体全方位金融服务需求，认真贯彻金融助老服务“六个一”承诺，积极参创“江苏银行业文明规范服务适老网点”。近年来，银行业加速数字化转型，老年群体在获取智能化金融服务的过程中面临着诸多困难，特别是该行老年客户占比超过60%。因此我们进一步完善金融助老服务方式，优化网点适老化改造，强化智能助老服务应用，帮助广大老年客户跟上数字智能时代的步伐，持续提升老年客户金融服务的获得感、幸福感、安全感。
一、优化适老设施，提升服务舒适度
为了给老年客户提供温馨舒适的办理业务环境，该行特别制定相应的环境区域管理制度。保证网点内外环境干净整洁，各区域温度适宜，光线明亮。同时提供清晰的标识和指引牌，方便老年客户寻找办理区域。该行在网点外设置无障碍通道，通道口公示求助电话，以便老年客户寻求帮助，规划无障碍停车位，给老年客户提供交通便利。在网点内部设施上，设立老年客户爱心窗口，为有需求的老年客户提供优先服务。窗口配备放大版密码键盘，方便老年客户识别键盘上的数字。座椅根据老年客户需求设置合理的高度，安全稳固。现金柜口特别订制放大版数字显示器，确保老年客户可以清晰看到钞票数额。语音对讲可根据老年客户需求适时调整音量，确保老年客户可以清楚的了解业务内容。每个柜台均设置适老服务收纳盒，用来摆放辅助老年客户办理业务的物品，如老花镜、放大镜、印台、抽纸、爱心服务卡等用品，提升老年客户的服务体验。在便民设施方面充分了解老年客户需求，配置了放大镜、雨衣雨伞、饮水机、拐杖、轮椅以及血压仪等，方便老年客户使用。并且在网点摆放了许多老物件，让老人回忆过往生活，忆苦思甜。
二、智慧助老，帮助老年客户搭上“数字快车”
随着数字经济和金融科技的快速发展，数字化转型不断加速，使得老年群体面临着“数字鸿沟”的问题。工行近年来针对老年客户对网点智能自助机具以及手机银行都进行了适老化改造。如网点智能机具可以自动识别老年客户并使用大字体显示，引入语音提示，便于老年客户查找菜单，办理业务。手机银行有大字体“幸福生活版”，增强了服务界面的简洁性，流程交互的友好性，金融服务的安全性，提供手写模式，延长页面操作时间，为使用智能设备的老年客户提供便捷、友好、智能的服务体验，帮助老年客户搭上新时代的“数字快车”。该行充分学习《江苏银行业金融助老服务倡议书》，建立健全老年客户服务管理机制，组建助老服务志愿队伍，坚持传统服务与智能创新服务相结合，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。
三、拓展服务半径，提升老年客户幸福感
该行积极创新智能服务形态，打破网点时间空间限制，以更加小巧、轻便的形态走到客户身边，为出行不便的老年人等特殊群体提供延伸服务，特别是残障老人，行动不便或子女不在身边的空巢老人，坚持特事特办、急事急办的原则，提供上门服务。为了保证老年客户获得金融服务幸福感和认同感，感受有温度的工行服务，该行切实做好养老金日的服务保障和秩序维护，在养老金发放的日子增加厅堂服务人员和开启爱心服务专柜，一对一指导老年客户办理业务，充分保障老年客户快速办理完业务。为持续加深“工银爱相伴”的适老服务思想，该行还提出服务老年客户的“十点服务法”：即大堂经理服务动作慢一点、耐心多一点、语速缓一点、微笑多一点；柜台柜员做到声音大一点、提示多一点、服务暖一点；理财经理推荐要产品稳一点、期限活一点、联系勤一点。以富有人情味的专业化、高品质服务，全力满足老年客户的需求。
四、金融助老，做实金融知识宣教服务
该行一直以来将金融助老作为持续推进的重点项目，通过“3.15金融消费者权益保护日”、“金融知识万里行”、“金融知识宣传月”等宣教活动，对老年客群主动送教上门，提升老年客户防骗意识，保护老年客户金融财产安全。在网点设立尊老公益区，摆放敬老版大字体宣传折页及服务指南，不定期开展“银龄微课堂”，帮助老年客户掌握防骗技能、增强金融知识，为守护老年客户的“钱袋子”保驾护航。
工行潞城支行全体员工将以适老网点创建为抓手，严格对照银协适老网点“四十条”评价指标，全面落实金融助老服务“六个一”承诺。打造传统和智能融合化的适老特色金融服务，用心聚焦老年客户的金融服务需求，弘扬中华民族尊老爱老传统美德，践行金融为民的使命和担当，让金融适老服务“有爱无碍”。
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